(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”系統(tǒng)退款與消費(fèi)者實(shí)際付款不符，要求退還錢(qián)款并道歉。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”取消訂單被扣留運(yùn)費(fèi) 客服無(wú)法給出合理答復(fù)http://qjkhjx.com/zt/ddwts）
4月24日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月23日于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通匯達(dá)圖書(shū)專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了《給水管網(wǎng)系統(tǒng)》一書(shū)，店家由于缺貨與張先生溝通退款，張先生在退款后發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)退款與他實(shí)際付款不符。張先生實(shí)際付款130.66元（含3.20元建設(shè)銀行優(yōu)惠券），而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退回127.47元。
張先生表示，此優(yōu)惠卷屬建設(shè)銀行發(fā)放，非當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)惠，退款時(shí)應(yīng)把這一部分紅包退回，但是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服拒不退回。張先生認(rèn)為這侵犯了他的合法權(quán)益。張先生的訴求是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退回他合理應(yīng)得的3.20元，且客服進(jìn)行道歉。
此外，張先生于2023年4月23日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聰騰圖書(shū)專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)兩本書(shū)，之后接到詐騙電話，發(fā)現(xiàn)物流信息和商品信息都對(duì)得上，張先生懷疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)泄露個(gè)人信息。
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接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，對(duì)方表示：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，1.訂單46905304155退3.2元余額，同意；2.當(dāng)當(dāng)未泄露顧客信息，建議不要輕信騙子，如有問(wèn)題，可聯(lián)系官方客服電話核實(shí)處理。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，注冊(cè)地址為北京市東城區(qū)，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，銷售類別涵蓋圖書(shū)音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第十二位。2023年至今，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購(gòu)、交易貓、淘特、天貓、國(guó)美、唯品會(huì)、阿里巴巴、小年魚(yú)、嗶哩購(gòu)、網(wǎng)易、美團(tuán)電商、沃爾瑪、一條生活館、萬(wàn)表網(wǎng)、金鷹購(gòu)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”還疑似存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問(wèn)題。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指欺騙顧客 物流有問(wèn)題平臺(tái)不處理
2月1日，海南省馬女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月3日購(gòu)買(mǎi)《靜悄悄的革命》《合作學(xué)習(xí)技能35課》四十余本，共1336元，直至2月1日卻一直沒(méi)有收到貨，馬女士于1月12日查看發(fā)票后，顯示貨物已送達(dá)。馬女士稱，其一直聯(lián)系在線客服，沒(méi)有結(jié)果，好不容易在1月30日聯(lián)系到了人工客服，客服反應(yīng)應(yīng)該是馬女士查看發(fā)票時(shí)誤點(diǎn)了收到貨，所以顯示已收貨?？头f(shuō)一天給回復(fù)，馬女士撥打若干電話，幾個(gè)客服都回復(fù)說(shuō)一天給回復(fù)，可是遲遲沒(méi)有回復(fù)。
到現(xiàn)在馬女士還是沒(méi)有收到貨，不斷撥打電話也沒(méi)用，此訂單物流信息顯示書(shū)一直停留天津，1月6日后物流就沒(méi)有再更新了，申通物流也沒(méi)法聯(lián)系。馬女士認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不負(fù)責(zé)了，欺騙顧客。
【案例二】沒(méi)發(fā)貨還能看見(jiàn)物流信息？用戶要求“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”做出合理解釋
1月28日，內(nèi)蒙古自治區(qū)趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月17日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)廣域圖書(shū)專營(yíng)店買(mǎi)了書(shū)，訂單物流一直有顯示，2023年1月28日顯示已經(jīng)送達(dá)簽收，但是趙女士并沒(méi)有收到物品。趙女士聯(lián)系店家，說(shuō)根本沒(méi)有發(fā)貨，趙女士質(zhì)疑為什么沒(méi)有發(fā)貨還有虛假物流信息，讓消費(fèi)者等這么久？趙女士稱，溝通全程消費(fèi)者沒(méi)有情緒激動(dòng)和侮辱性語(yǔ)言，但店家大喊大叫，還掛了她兩次電話。最后趙女士只能退款，趙女士要求平臺(tái)對(duì)于在沒(méi)有發(fā)貨的前提下一直有物流信息，并且有人簽收做出合理解釋，并對(duì)店家做出處理，向趙女士道歉。
【案例三】實(shí)付金額太低不補(bǔ)差價(jià)？“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”客服咋回事？
1月5日，河南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于去年12月27日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)購(gòu)買(mǎi)了一本《藍(lán)熊的13條半命》這本書(shū)，12月31日簽收。1月5日發(fā)現(xiàn)該書(shū)降價(jià)了23.5元，李女士聯(lián)系客服要求補(bǔ)差價(jià)，客服拒絕，開(kāi)始說(shuō)的是當(dāng)當(dāng)就沒(méi)價(jià)格保護(hù)這一說(shuō)，后面又改口說(shuō)李女士實(shí)付金額太低不補(bǔ)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
